[看見趨勢] 2017年度零售業四大重點趨勢!

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有「網路女王」之稱的Mary Meeker,近日發表內容多達355頁的2017年度網路趨勢報告,點出了網路趨勢對零售產業的影響。

A. 最受歡迎的『品牌服務』之道

消費者服務調查

社群媒體讓品牌有機會提供更好的客戶服務,上圖所列出的服務,就是消費者心中最想要的,你的品牌有做到幾項呢?

No.1 品牌良好的線上管道

No.2 迅速回應顧客需求

No.3 跨通路一致的購物體驗

No.4 即時客服/聊天系統

其中,線上客服系統的使用量近年顯著升高,可見消費者逐漸依賴即時的線上回覆,得到商品的更多資訊。

 

線上客服系統

B.『開箱文』正夯

網路購物的盛行,同時促成了包裹寄送數量的成長,於2010~2016之間,包裹數量年增率將近10%,以穩定的速度持續增長。線上購物的便利,讓消費者無需出門,商品就會自動送達家門口,這種新型態的購物模式,導致商品送達之前,消費者通常沒有真實地觸摸過,因此在領取包裹時,就產生如同拆禮物的感覺。

包裹郵寄統計調查

 

『開箱文』便是將這個驚喜感與社群媒體做結合,透過網路的發酵效應,迅速引爆商品的曝光率,達到更大的宣傳效果。YouTube的開箱文頻道,總共吸引了三千三百萬人訂閱,其影響力絕對不容小覷。

開箱文

C. 『新零售』崛起

電子商務成長
隨著電子商務以每年約15%的增長率在市場擴散,實體店正面臨著嚴峻的挑戰,2017年美國預計將有約7000家零售店家會結束營業,這個數字是近20年來的新高。但卻在這個時間點,以電商起家的Amazon,宣布將積極拓展實體店的設置,其原因無它,未來的零售業勢必會走向線上線下的整合,同時兼顧電子商務的便利與實體店的體驗,缺一不可。因此,全球最大的實體店龍頭“Wal-Mart”,同樣意識到經營線上的必要性,近年積極進攻線上的銷售管道,也繳出相當不錯的成績單。

零售業從線上往線下發展
Walmart從線下往線上發展

D. 『平凡的』購物體驗將死

如何在實體店面提供別出心裁的購物體驗,讓消費者留下深刻的印象,正是未來零售品牌成功的關鍵。如國際眼鏡品牌Warby Parker在實體店面打造視力檢查的布景裝飾,吸引消費者的眼球; 全球服飾品牌紛紛提供試穿滿意後,送貨到府的服務,免除消費者的不便。未來,優質的顧客體驗,就是驅動消費者購物的最佳武器。

購物體驗

參考資料:
Mary Meeker’s 2017 Internet Trends Report

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